“APPEAL AND EXIT”

조용히 남아 있는 비용

향후 1~3년 동안 소비자는 쉽게 들여다볼 수 없는 시스템이 형성한 결정을 더 많이 접할 것으로 예상합니다. 중요한 질문은 결과가 잘못되어 보일 때 무슨 일이 일어나는가입니다. 유용한 설명은 도움이 되지만, 누군가는 결과를 재검토할 권한과 정보도 갖고 있어야 합니다.

정치철학자 Philip Pettit의 2010년 비지배 자유 설명은 재량권으로부터 보호받는 것과 그 권한을 가진 사람이 단지 잘 대해 주는 것을 구분합니다. 이를 소비자 서비스에 적용하면 좋은 관계는 제공자의 선의에 전적으로 의존하지 않고도 의견 충돌을 견뎌야 함을 시사합니다. 이용 가능한 구제 수단은 서비스와 관할권에 따라 달라집니다. [24]

고객은 잘못된 선호를 삭제하거나, 다투는 제한을 재검토하거나, 어떤 행동을 조사하기를 원할 수 있습니다. 어느 경우든 공감 어린 답만으로는 원래 문제가 그대로 남을 수 있습니다.

떠날 때도 연속성이 필요합니다

유용한 맥락을 뒤에 남겨야 한다면 떠나기 어려워집니다. 내려받을 수 있는 파일이 이력을 보존하더라도 다음 서비스에서 활용할 수 있게 하지는 못할 수 있습니다. 기술적으로 정보를 되찾아도 모든 유용한 설정을 손으로 다시 만들어야 할 수 있습니다.

따라서 기회는 내보내기 버튼보다 큽니다. 서비스는 정당하게 옮길 수 있는 것을 이전하도록 돕고, 옮길 수 없는 것은 설명하며, 전환을 마칠 만큼 오래 접근을 유지할 수 있습니다. 다른 사람에 관한 정보에는 특히 주의해야 합니다. 개인 계정이 반드시 소유자가 제한 없이 재배포할 수 있는 자료의 모음인 것은 아닙니다.

고객을 붙잡으려는 기업에는 매력 없는 투자로 보일 수 있습니다. 하지만 믿을 만한 출구는 중요한 관계를 시작하기 쉽게 할 수 있습니다. 여러 해의 유용한 이력을 어디에 쌓을지 고민하는 소비자는 서비스가 바뀌거나, 너무 비싸지거나, 더는 맞지 않을 때 어떻게 되는지 신경 쓸 이유가 있습니다.

선택에 미치는 영향은 불확실합니다. 훨씬 나은 서비스를 위해 제한적인 조건을 받아들일 수 있습니다. 실질적인 대안이 없으면 내보내기는 별 도움이 없고, 이의 제기 절차가 또 다른 대기 줄이 될 수 있습니다. 제공자는 기능이 존재한다는 것만으로 독립성의 증거라고 착각해서는 안 됩니다.

기업이라면 고객이 갇혔다고 느끼는 순간을 생각해 보세요. 논란이 된 결정을 식별하고 실질적으로 재검토할 수 있습니까? 떠나는 사람이 유용한 연속성을 유지할 수 있습니까? 의미 있는 답을 주기 위해 모든 이의를 받아들일 필요는 없습니다. 남는 것이 실행 가능한 선택으로 유지될 때 소비자에게는 남을 더 강한 이유가 생길 수 있습니다.